Poznaj stopień satysfakcji swoich odbiorców

Dziś to konsumenci są najważniejszym członem rynku i to oni kształtują mechanizmy jego działania, do jakich zaadaptować muszą się przedsiębiorcy.

Decyzje konsumenckie przesądzają

tajemniczy klient

Źródło: flickr.com

o powodzeniu bądź sukcesie produktu lub usługi, zatem producenci oraz przedsiębiorcy troszczą się nie tylko o jakość swojego asortymentu, ale coraz chętniej inwestują w badania marketingowe. Więcej informacji – jak zrobić badanie marketingowe. Jednym z nich, niezwykle ważnym z punktu widzenia nowoczesnego producenta jest badanie satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala zaobserwować trendy panujące na rynku (więcej: badanie satysfakcji klientów) oraz lepiej dopasować do nich ofertę. Zadowolenie konsumentów jest wyraźnym wyznacznikiem ich wierności. Pierwszym etapem w badaniu jest określenie zastawu atrybutów produktu, które mają decydujący charakter w trakcie dokonywania decyzji zakupowych. Można także pokusić się, aby, w momencie kreowania potencjalnych cech zgromadzić zdanie pracowników wszystkich szczeblów, co istotnie poszerzy ujęcie badania i owocniej pozwoli wskazać pożądane właściwości. W chwili gdy ich lista będzie uzupełniona, kolejnym krokiem jest

materiały tajemniczego klienta

Autor: Julian Partridge
Źródło: http://www.flickr.com

jej przygotowanie oraz ułożenie parametrów, od potencjalnie najbardziej do najmniej poszukiwanych przez konsumenta. Będą one weryfikowane w dalszej części badania. Watro również zwrócić uwagę, na ile cechy wybrane przez pracowników będą pokrywać się z wynikami badań, są one wyznacznikiem znajomości klienta i jego potrzeb.

Kolejnym etapem jest już właściwe przeprowadzanie badania. Składa się on z poszczególnych działań: przeprowadzenia ankiety dla kupujących, badania pilotażowego wraz z wprowadzeniem zmian do ankiety oraz badania właściwego. Zebrane podczas nich dane stanowią podstawę do analizy poziomu satysfakcji klientów. Specjalnym wskaźnikiem jest NPS, będący skrótem angielskiej nazwy Net Promoter Score. Pozwala on sprawdzać lojalność kupujących w miarę prosty sposób, z wykorzystaniem specjalnego pytania uwzględnionego w formularzu na temat polecenia danej firmy udzielanej bliskim. Uczestnicy badania oceniają równocześnie własną siłę rekomendacji za pomocą 10-stopniowej skali, a Ci, którzy wskazali najwyższe wartości zasilają grono najbardziej lojalnych klientów. Ostatnim etapem badania jest zestawienie wartości poszczególnych atrybutów. Znajomość cech najbardziej poszukiwanych przez konsumentów stanowi doskonałe zaplecze do budowania zadowolenia kupujących. Wraz z innymi działaniami marketingowymi, badania satysfakcji mogą gwarantować przewagę konkurencyjną na rynku.